Segmentação De Sócios, Qualidade Do Serviço E Intençã•Es Comportamentais: Um Estudo De Caso Com Uma Equipa Profissional De Futebol

Este estudo teve como objetivos identificar diferentes segmentos de sócios de uma equipa de profissional de futebol e comparar a perceção da qualidade do serviço e as intenções comportamentais entre os segmentos. Os sócios registados na base de dados do clube foram convidados a responder a um questionário que incluía questões demográficas, variáveis de comportamento de consumo, qualidade do serviço e intenções comportamentais. Os resultados obtidos através de uma amostra de 6820 sócios permitiram identificar três segmentos distintos de sócios denominados por ‘Ocasionais’, ‘Fanáticos’ e ‘Domingueiros’. Os resultados indicaram ainda que os três segmentos de sócios apresentam diferenças estatisticamente significativas em relação à perceção da qualidade do serviço e intenções comportamentais. Implicações de gestão destes resultados são discutidas e sugestões para futuras pesquisas são apresentadas.

This study aims to identify segments of members in a professional football team, and to compare service quality perceptions and behavioral intentions among these segments. The members registered in the club’s database were invited to complete a survey including demographic questions, measures of consumer behavior, service quality, and behavioral intentions. The results from a sample of 6820 participants allowed the identification of three distinct segments, named as
‘Occasional’, ‘Die-hard’, and ‘Weekend Lovers’. Results also indicate that these three segments of members showed statistically significant differences regarding service quality perceptions and behavioral intentions. Managerial implications of these results are discussed and suggestions for future research are provided.